Service client multicanal : opportunité ou cauchemar? 

Le e-commerce a atteint une belle maturité. Aujourd’hui, acheter en ligne n’a jamais été aussi simple ni aussi répandu. Les consommateurs sont confiants, ils commandent à toute heure, sur n’importe quelle plateforme. Mais cette aisance cache un paradoxe surprenant : plus les clients sont habitués, plus ils deviennent… distraits.

Dans mes mandats, j’ai remarqué une tendance frappante : une hausse importante des erreurs dans l’entrée des coordonnées. Fini le temps où les gens relisaient trois fois leur adresse de peur que la commande se perde. Aujourd’hui, ils commandent tard le soir, parfois à la hâte, et se trompent de code postal, d’appartement ou même de grandeur. Résultat? Une cascade de problèmes qui finissent toujours par atterrir sur le bureau du service à la clientèle.

Pourquoi vos ventes multicanal créent un chaos invisible 

Se diversifier est une excellente idée. Être présent sur Amazon, Etsy, eBay, Walmart ou même Costco, c’est s’ouvrir à plus de clients et plus de revenus. Mais chaque nouvelle place de marché ajoute une couche de complexité. Les commentaires, retours et messages clients se multiplient. Les agents doivent naviguer entre plusieurs plateformes, plusieurs systèmes, plusieurs canaux (email, chat, réseaux sociaux).

Ajoutez à cela la communication sur TikTok, Instagram, Facebook, Pinterest et YouTube, et vous obtenez une véritable cacophonie digitale. Chaque canal est une opportunité de marketing… mais aussi une porte ouverte à des requêtes clients supplémentaires.

Sans un système centralisé, le risque est clair : perte de contexte, délais allongés, réponses incohérentes. Et chaque incohérence abîme la relation client.

La gestion des retours : le test ultime de votre organisation 

Les retours sont probablement le processus le plus sensible en e-commerce. Sur le papier, ça semble simple : le client retourne un produit, on rembourse. Dans la réalité, c’est une succession d’étapes qui impliquent plusieurs acteurs :

• Générer et envoyer l’étiquette de retour.
• Réceptionner le colis au centre de distribution.
• Vérifier et inspecter le produit.
• Décider si le produit est revendable, recyclable ou perdu.
• Remettre en inventaire si possible.
• Débloquer le remboursement côté service client.

Tant que ce cycle n’est pas complété, l’agent ne peut donner de réponse claire au client. Et tant que le client n’a pas son remboursement ou son échange, la frustration monte. C’est souvent à ce moment-là que les mauvais avis commencent à apparaître.

Les “bugs” produits et logistiques : des fantômes qui reviennent sans cesse 

Un autre défi majeur réside dans les problèmes récurrents. Les fameux “bug reports” qu’on finit par traiter encore et encore :

• Produits défectueux récurrents.
• Mauvaise taille ou couleur envoyée.
• Erreurs d’expédition liées au 3PL.
• Ruptures de stock mal synchronisées.

Sans système d’analyse, chaque incident est traité comme un cas isolé. Mais au fil du temps, les mêmes erreurs reviennent et deviennent coûteuses. Le vrai danger, c’est de passer son temps à éteindre des feux au lieu de corriger la source du problème.

Les outils : une aide précieuse, mais pas une baguette magique 

Heureusement, il existe des plateformes solides pour centraliser et automatiser une partie de cette complexité. Des solutions comme Gorgias, Zendesk, Help Scout, Shopify Inbox, Zoho Helpdesk ou Freshdesk permettent de regrouper les interactions multicanal dans un tableau unique, d’automatiser les réponses fréquentes (via Copilot AI ou Freddy AI), et d’analyser les tickets récurrents grâce à des dashboards avancés.

Ces outils sont puissants :

• Macros et workflows pour gagner du temps.
• Tableaux de bord pour suivre SLA et satisfaction client.
• Intégrations avec Shopify, WooCommerce ou même les 3PL.

Mais soyons honnêtes : l’outil seul ne suffit pas. Sans processus clairs, discipline interne et communication fluide avec vos partenaires, même la meilleure solution helpdesk devient un autre écran ouvert, sans résoudre vos problèmes structurels.

Trois pistes concrètes pour reprendre le contrôle 

1. Structurer vos retours
   Imposer une procédure standardisée pour chaque retour : étiquette générée automatiquement, inspection dans un délai fixe, remboursement déclenché dès la validation. Mesurez le temps moyen entre la réception et le remboursement.
2. Rendre visibles vos exceptions
   La majorité des commandes se déroulent sans problème. C’est dans les exceptions que tout se complique. Créez un canal dédié ou un workflow spécifique pour les cas particuliers (mauvaise adresse, erreur de taille, etc.) afin qu’ils ne se perdent pas dans le flot général.
3. Analyser vos incidents récurrents
   Taggez systématiquement vos tickets par type de problème. Après quelques semaines, vous verrez apparaître des tendances. Ces données vous permettront d’attaquer la cause plutôt que de traiter les symptômes.

Et demain? 

Le e-commerce continuera de croître et de se fragmenter. Les clients seront toujours plus exigeants, mais paradoxalement plus négligents dans leurs commandes. Les commerçants doivent accepter cette réalité : le service client est devenu le champ de bataille invisible où se joue une bonne partie de leur réputation.

C’est précisément sur ce terrain que j’interviens avec FP Service. Je teste moi-même ces outils, je vis ces défis avec mes clients et je sais à quel point une bonne organisation peut transformer le chaos en avantage compétitif. Si vous souhaitez discuter de vos propres enjeux de service client, FP Service accompagne les PME québécoises pour trouver des solutions adaptées et pragmatiques.